[꼰대들이 생각하는 사내예절] 필수로 알면 너무 좋은 - 전화예절편

안녕하세요!
회사 생활 열심히 하고 사는, 뭔가 할 때마다 운좋은 사람같은 최사원입니다.

저는 회사에서 '밝은 이미지'를 유지하려고 노력하는 편인데요! 특히 외부업체에서 전화가 올 때는 더 깍듯하게 보이고 싶어서 더 노력하는 편인데요!
저의 가장 장점은 전화 예절을 잘 지킨다는 것 같아요 ㅎㅎ

제가 쓰는 꼰대예절 시리즈들은 저의 뇌피셜 + 주변 검색을 쭉~하고 모아온 부분이라, 조금은 신뢰되는 내용들이라 생각했음 좋겠어요! 그럼 전화예절의 기본은 뭔지 알아볼까요 ?

[목록]
ㅣ전화에 대한 기본적인 태도
ㅣ전화 내용 흐름
ㅣ전화를 직접받을 때
ㅣ전화를 바꿔줄 때
ㅣ받을 사람이 부재중일 때
ㅣ특별한 경우 응대하는 방법

ㅣ전화예절, 기본적인 태도&준비

▶ 준비
- 전화번호부는 미리 전화기 근처에 비치해 둡니다.
- 필기도구는 바로 작성할 수 있게 손 뻣기 편한 곳에 비치해 둡니다.

▶ 안부인사
- 짧고 똑바르게 말하고, 본론으로 들어갑니다.
- 상대가 전화중이거나, 상대에게 전화 걸 때 통화연결음이 길어진다 싶으면 끊고 몇 분 후 다시 겁니다.

▶ 전화 응대
1. 빨리 받기 - 되도록 벨소리 3번 이내에 받습니다.
2. 먼저 인사하기 (순서 : 인사말, 회사, 소속, 이름)
3. 정확히 전달하기 - 성의있게 말합니다.
4. 간단 명료하게 말합니다. - 전달 내용을 미리 적어보고 말하는 것도 추천합니다.
5. 다른 사람이 통화 중일 때는 조용히 있습니다.
6. 끝인사 후 상대방보다 늦게 끊습니다.

ㅣ전화 내용 흐름 (기본 요령)

▶ 전화를 받습니다.
▶ 인사&부서&자기이름 말하고 용건을 묻습니다.
▶ 용건을 듣고 요점을 확인차 다시한번 말해봅니다. ("이것을 이렇게저렇게 처리하며 된다는 말씀이시죠?"
▶ 마무리 끝맺음 인사를 합니다.
"네~ 감사합니다~"
"수고하세요~"
▶ 상대보다 수화기를 늦게 놓습니다.

※ 꼭 끝맺음이 길필요 없습니다. 네~~로만 해도 무방합니다.



예시 문장 참고이니 아래와 같이 말하지 말아요!
- 회사명 : 쥴스컴퍼니
- 본인 : 최쥴스 대리

ㅣ본인이 전화를 직접 받았을 때

1. 전화 받기
- 벨은 2,3번정도가 적당합니다.
2. 인사
"네 쥴스컴퍼니 최쥴스입니다."
3. 바로 메모할 준비
- 왼손 : 수화기 & 오른손 : 필기
4. 용건이 끝나면 요약된 내용 다시한번 확인
"네, 그럼 00일 00요일에 00시까지 00을 보내드리면 될까요?"
5. 끝 맺음 인사
6. 수화기는 늦게

ㅣ전화를 넘겨줄 때

1. 전화 받을 사람 확인 후, 본회사 담당자에게 넘겨줄 때 받을 사람에게 이야기하기
- 어느 회사/담당부서/담당자 이름
"삼상잔자 마케팅팀 김만석대리한테 전화왔어요~" 혹은
"(업체명과 부서이름만도 가능) 삼상잔자 마케팅팀에서 전화왔어요~"

ㅣ담당자가 부재중일 때

1. 전화 용건을 정확하게 합니다.
- 누구에게서, 언제, 무슨일로 왔는지
"실례지만 어디서 전화 주신걸까요? 어떤일 때문에 연락주셨나요~?"

2. 부재중인 이유와 일정을 말해줍니다.
- 무슨일 때문에, 언제 돌아올 예정인지
"지금 잠시 외부출장중이어서 자리에 없습니다. 2시간뒤에 돌아올 예정입니다"
+ "메모 남겨드릴까요?"
+ "전달해 드릴까요?"
+ "어떤 것때문에 전화주신건가요?"
+ "연락왔다 전달해드리겠습니다"
+ "2시간 뒤에 다시 연락주시겠어요?"

* 꼰대
- 전화 달라고 하지말아요 (친절하게 말해도 기분 나빠할거 99.7%)

3. 상대가 바로 연락 연결을 바라는 경우
- 어느 곳에서 무슨 일 하는 중이고, 전화번호 알려주기
"지금 외부 출장중입니다. 담당자 전화번호 알려드리겠습니다"
+".. 바로 알려드려도 될까요?"
+"메모 준비 되셨을까요?

4. 마무리는 메모한 내용 다시 확인합니다.
- 내용, 어떻게 전달할지
"삼상잔자 마케팅팀에서 이거저거 보고서 확인해달라고 전달하면 될까요?"

5. 전달할 때는 되도록 메모지에 적어 책상에 올려줍니다.
- 누구, 어디서 전화왔는지 / 내용 / 시간

ㅣ특별한 경우

▶ 전화가 잘못 걸려 왔을 때
"아 여기는 줄스컴퍼니라고 하는데,
+여기로 전화주신게 맞나요?"
+전화 잘못 거시는것 같습니다~ ^^"

▶ 전화를 잘못 걸었을 때
(상대방이 기분나쁜 태도로 말해도, 정중히 사과합니다)
"혹시 줄스컴퍼니 아닌가요?"
+아, 죄송합니다~ 잘못걸었습니다. (받는사람 대답듣고) + 네, 수고하세요~"

▶ 전화가 도중에 끊겼을 때
- 전화를 건 쪽에서 다시 겁니다.- (조금 여유를 잡고 1분정도) 기다렸다가 전화가 오지 않으면, 다시합니다.받고나면, 사과 후 본론으로 들어갑니다.
"전화가 끊어져서 죄송해요~ (본론)"

▶ 전화가 잘 들리지 않을 때
"전화가 잘 안 들리는데,
+ 다시 한번 말씀해주시겠어요?"
+ 제가 다시 전화걸어도 될까요?"

▶ 통화중 손님이 온 경우
- 상대방이 급하지 않은 경우, 기다리도록 양해를 구한다.
"실례지만, 지금 잠시 00 용무가 생겨서요,
+ 잠시만 기다려주시겠어요?"
+ 금방 다시 연락드려도 될까요?"

- 상대방을 기다리게 한 후 돌아왔을 때
"오래 기다리셨습니다"
"기다리게 해서 죄송합니다"
"기다려주셔서 감사합니다"
+ 아까 하던 얘기 마저 하자면요~"
+ 말씀하셨던 거 이어서 하자면요~"

- 상대방이 급한 경우, 손님에게 먼저 양해를 구한다.
"지금 급한 통화가 있어서요, 잠시만 기다려주시겠어요?"
할 때, 수화기 입구를 막고 말합니다.


▶ 통화중 다른 직원과 이야기를 해야할 경우
"잠시만요~"
"잠깐 기다려주실수있을까요?"
등 짧게 기다릴만한 상황이라면, 굳이 상황설명 없이 기다려달라고 해도됩니다.


*꼰대들이 원하는 건 좀더 정중하게
- "잠시만 기다려주시겠습니까?"


▶ 갑자기 기침이나 재채기가 나올 때
- 송화구를 막고 합니다.
- 막는 타이밍을 놓쳤을 때, 가볍게 사과하고 본론으로 들어가도 괜찮습니다.

▶ 화내는 등 항의전화를 받알을 때
1. 항의 내용을 끝까지 경청합니다.
2. 내용을 정확하게 파악하는 것이 중요하고, 말이 다 끝났을 때 정중히 사과를 합니다.
(해결책을 낼 수 없을 때)
"관련 담당자한테 전달하여 조치하겠습니다"
"대표님(책임자직급 상황에 맞게)께 말씀드려 조치하겠습니다."
3. 또다시 걸려올 때를 대비해 전화받은 사람의 이름과 번호를 알려줍니다. (회사번호!)

※ 요즘은 굳이 서비스직 사원처럼 웃지 않아도 예의만 지키면 됩니다.
위 예시들은 기본적인 문장들이고, 참고할 수 있는 정도로 올려놓았어요!
도움이 되는 멘트들이었으면 좋겠네요 ^^! 그럼 수고염

*꼰대한테는
- 서비스 마인드 보여주는 게 좋쵸 ㅎㅎ (회사 이미지가 곧 전화예절에서 나오는 것이니까)